Entre écoute, réactivité et bonne humeur, Angéla, responsable du service relation clients chez Lumys, nous raconte son quotidien au contact des photographes.
Peux-tu nous raconter ton parcours ? Depuis quand travailles-tu dans la relation clients ?
J’ai toujours aimé le contact avec les gens. J’ai commencé par un bac professionnel commerce, orienté vers la vente et la gestion de magasin. Très vite, j’ai compris que ce qui me plaisait, c’était la relation avec le client : comprendre ses besoins, l’aider, trouver la bonne solution.
J’ai travaillé dans différents secteurs, jusqu’à gérer plusieurs boutiques, avec des équipes et des stocks à suivre. C’est là que j’ai compris que ce que j’aimais le plus, c’était la fidélisation. Pour moi, un client satisfait, c’est un client qui revient.
Après plusieurs années dans la vente, j’ai voulu me recentrer sur ce que j’aimais vraiment. J’ai fait un travail sur moi pour identifier mes forces, et tout me ramenait à la relation clients. Le support clients rassemble tout ce que j’aime : accompagner, écouter, résoudre les problèmes. C’est à ce moment-là que j’ai rejoint l’équipe Lumys.
Aujourd’hui, cela fait plus de treize ans que je travaille dans la relation clients.
Depuis combien de temps fais-tu partie de l’aventure Lumys, et comment ton rôle a-t-il évolué ?
Je suis arrivée chez Lumys il y a un peu plus de trois ans, en tant que chargée de relation clients. Grâce à mon expérience et à ma capacité d’adaptation, j’ai rapidement pu prendre mes marques et soutenir l’équipe. Un an plus tard, j’ai évolué vers un poste de chargée de relation clients expérimentée, puis vers celui de responsable de la relation clients.
Aujourd’hui, j’encadre une équipe de 5 personnes, mais je garde les mains dans le support, parce que c’est ce que j’aime le plus : être au contact des clients et de leurs besoins au quotidien.
Comment décrirais-tu ta mission au quotidien en quelques mots ?
Je dirais que ma mission se résume à deux choses : accompagner et faire du lien.
Côté photographes, notre rôle, c’est de les accompagner tout au long de leur parcours avec Lumys, de répondre à leurs besoins et de leur apporter des solutions rapidement et sereinement.
Côté équipe, c’est veiller à ce que tout le monde se sente bien, qu’on avance ensemble et qu’on garde une bonne communication.
Chez Lumys, on a cette philosophie : travailler dans une entreprise où on se sent bien.
C’est vrai pour nous en interne, mais aussi pour nos photographes : on veut qu’ils se sentent bien accompagnés.
As-tu un “mantra” ou un état d’esprit que tu essaies d’appliquer dans chaque échange ?
Oui, on en a même deux !
Le premier, c’est “Transformer le pépin en pépite”(c). C’est une phrase qu’on aime beaucoup dans l’équipe. Dans la relation clients, on gère souvent des imprévus, mais chaque situation est une occasion de montrer qu’on est présent, on trouve des solution.
Et puis, il y a une autre idée importante pour nous : “Chaque échange est unique.” Même si on a déjà entendu la même question dix fois dans la journée, la personne qui nous appelle, elle, c’est la première fois qu’elle vit ce problème. Elle mérite qu’on prenne le temps, qu’on écoute et qu’on personnalise notre réponse, toujours avec le sourire.
Notre but, c’est que chaque utilisateur se sente écouté, compris et respecté. C’est ce qui fait la différence.
Quels sont les moments de l’année les plus intenses, et comment vous y préparez-vous ?
Historiquement, il y a deux grandes périodes : d’avril à juillet, puis de septembre à décembre.
Pour se préparer, on fait toujours un bilan de la saison précédente. On analyse les pics d’activité, les types de demandes les plus fréquentes, et on fait des tests pour améliorer nos process.
C’est un vrai travail collectif : on échange avec tous les autres services de Lumys pour accompagner au mieux les photographes pour la saison suivante.
L’idée, c’est d’arriver prêts pour la haute saison, avec des réponses claires et des solutions efficaces, tout en gardant de la réactivité et de la proximité.
À quoi ressemble une journée type dans votre service, surtout en saison haute ? Comment l’équipe est-elle structurée ?
Pendant la haute saison, tout est structuré.
On fait le point tous les matins sur le nombre d’emails reçus, les appels et les priorités du jour. On distingue les demandes des photographes et celles de leurs clients, les photographes passent toujours en priorité.
Selon la charge, on adapte l’organisation : si le téléphone sonne beaucoup, une personne se consacre aux mails et les autres sur les appels et si c’est calme, on rééquilibre. D’ailleurs, pour assurer la meilleure qualité possible dans nos échanges, on ne répond jamais à un mail pendant que nous sommes au téléphone.
On tient aussi des réunions quotidiennes pour faire le point sur la situation et réajuster si besoin. Il y a un vrai travail de coordination au sein de l’équipe, on communique beaucoup entre nous.
Aussi, quand un bug ou un problème général survient, on communique immédiatement : on met à jour le répondeur, et en collaboration avec l’équipe marketing, on publie un message sur les réseaux sociaux ou on envoie une newsletter, pour que les clients soient informés sans avoir besoin de nous appeler.
En tout cas, on garde toujours notre bonne humeur, même dans le rush.
Quels sont les défis que vous rencontrez au quotidien, notamment en saison ?
En saison, le plus grand défi, c’est la gestion du volume. On reçoit énormément de messages, il faut être très réactif et ne jamais perdre de vue la qualité de nos réponses.
Et puis, il y a des imprévus : un bug, un message mal compris, une urgence de dernière minute… Il faut toujours être prêt à rebondir.
Ce que je trouve le plus important, c’est de rester positif et rassurant : même sous pression, on garde le sourire.
Quelles sont les questions ou demandes que vous recevez le plus souvent de la part des photographes ?
Sur Lumys Photo, les échanges sont plutôt de l’ordre technique, pour des configurations plus poussées. Au-delà de ces aspects techniques, on a aussi des échanges plus collaboratifs : certains photographes nous contactent pour échanger sur leur activité ou pour poser des questions sur la configuration de leurs galeries. Dans ces moments-là, on est dans une vraie logique de partenariat, on réfléchit ensemble à la meilleure solution pour eux.
Quels sont les objectifs que vous vous fixez ?
Nos objectifs sont très clairs : on veut que toutes les demandes soient traitées dans les temps, sans laisser aucun client sans réponse.
Sur la dernière saison, nous avons atteint 98 % de réponses dans les délais, ce dont nous sommes très fiers. Évidemment nous visons les 100%.
Sur l’année, notre délai moyen de réponse tourne autour d’un jour et demi, ce qui nous permet de garder un bon équilibre entre rapidité et qualité.
Pendant la haute saison, quand le volume de messages explose, ce délai peut exceptionnellement monter à trois jours.
Pour nous, chaque message compte, et chaque client mérite une vraie réponse personnalisée.
Vous êtes en contact quotidien avec des photographes passionnés, parfois débordés ou inquiets : quel type de lien vous construisez avec eux ?
C’est un lien de confiance et de proximité. Au fil du temps, on apprend à les connaître. Certains nous appellent régulièrement, on reconnaît leur voix, leur ton, leur manière de parler. Et cette familiarité crée une vraie relation humaine.
Ils savent qu’ils peuvent compter sur nous, qu’ils auront toujours quelqu’un de disponible et à l’écoute. C’est ce qui rend notre travail si gratifiant : on ne fait pas que résoudre des problèmes, on construit des relations durables.
Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton quotidien avec les photographes ?
Ce que j’aime le plus dans mon quotidien, c’est le lien tissé avec les photographes : on échange, on apprend à connaître leurs besoins et leurs manières de travailler. Il y a une vraie relation de confiance qui s’installe.
Et c’est aussi ce qui rappelle, chaque jour, pourquoi on fait ce métier. Notre rôle, c’est d’accompagner les photographes tout au long de leur parcours, de les aider à évoluer et à se sentir soutenus. Quand on voit que nos échanges ont un vrai impact, c’est extrêmement valorisant. On y met tout notre cœur, vraiment. Ce n’est pas toujours simple, mais on garde le sourire parce qu’on aime ce qu’on fait, et surtout, on adore nos photographes.
Selon toi, qu’est-ce qui différencie le service clients de Lumys des autres solutions sur le marché ?
Franchement ? Parce qu’on est sympas !
Plus sérieusement, au-delà de ça, je dirais sans hésiter : l’humain. On ne se contente pas de répondre à un email, on prend le temps de comprendre. On cherche toujours la solution la plus adaptée, même si ça demande un peu plus d’effort. Et surtout, on reste disponibles et bienveillants. C’est cette proximité qui fait la différence.
C’est ce mélange de professionnalisme et de bonne humeur qui nous rend uniques.
Crédit photo : ManB Photographie
