La gestion de la relation client est tout un art lorsque l’on se trouve face à un client difficile. Qu’il soit mécontent ou de mauvaise foi, la situation peut vite déraper ! Les relations humaines sont compliquées, mais répondent tout de même à quelques règles simples à garder en tête !
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Écoutez votre client
Par mail, téléphone, ou en physique, écoutez les plaintes de votre client et mesurez son degré d’insatisfaction. Bien sûr, il n’est jamais agréable d’entendre qu’un client est mécontent ! Mais c’est une étape obligatoire pour répondre correctement à l’échange et lui montrer que son problème est pris au sérieux. C’est à cette étape que vous allez déterminer si le mécontentement provient d’une incompréhension ou d’une erreur de la part du client, ou bien d’une erreur de votre entreprise.
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Faites preuve d’empathie
Un fois la situation expliquée, montrer de l’empathie à votre client. Utilisez des termes comme « Je comprends votre mécontentement ». Mettez-vous à sa place, et comprenez l’émotion qu’il peut avoir.
Les 10 commandements de la relation client
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Dissociez le professionnel du personnel
Lorsqu’un client expose une insatisfaction due à ce que produit votre entreprise, il peut être difficile de ne pas le prendre pour soi. Et pourtant, ne prenez jamais les critiques de ce genre pour vous. C’est difficile, mais il faut faire l’effort, car sinon, l’émotion vous gagnera vous aussi, et rien de constructif ne se dégagera de l’échange. C’est encore plus compliqué lorsque vous savez que c’est le client qui a commis une erreur. Mais vous devez adopter la posture du professionnel, et réagir avec pragmatisme.
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Excusez vous !
Peu importe si le client a fait une erreur, ou si c’est vous : il faut toujours s’excuser ! Il y a différentes manières. Si vous estimez que la faute revient à votre client, vous pouvez dire « Je suis désolé si votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos espérances. ».
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Terminez sur une note positive
Proposez une solution à votre client. Vous pouvez en amont définir les « cadeaux » que vous êtes prêt à faire pour ce genre de situation. Cela peut être une réduction sur le prochain achat, un produit en plus… Soyez créatif !
Un échange avec un client mécontent peut être positif pour votre entreprise. S’il s’agit d’une erreur de votre part, vous pourrez revoir votre manière de faire. Si c’est une incompréhension ou une erreur de la part de votre client, vous pourrez réfléchir à une autre communication sur vos produits ou services.
N’oubliez pas, si un client est mécontent trop souvent pour des raisons qui ne sont pas imputables à votre entreprise directement, il est parfois plus judicieux de le laisser partir !
